A experiência de passageiros, pilotos, empresas aéreas, operadores aeroportuários e outros públicos que interagem com a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) está no centro de um projeto desenvolvido em parceria com a Universidade de Brasília (UnB).
A iniciativa “Design de Serviços e Experiência do Usuário na Aviação Civil” busca transformar a maneira como os serviços públicos da Agência são pensados e desenvolvidos, partindo das necessidades de quem os utiliza e integrando tecnologia, processos, segurança e regulação.
Desenvolvido por meio de um Termo de Execução Descentralizada (TED), o projeto reúne o contexto regulatório e operacional da ANAC à capacidade de pesquisa, inovação e formação da UnB, especialmente por meio do ITRAC (Information Technology, Research and Application Center). A Fundação de Empreendimentos Científicos e Tecnológicos (Finatec) oferece suporte à execução administrativa e financeira do projeto, contribuindo para a mobilização da equipe, da infraestrutura e dos recursos necessários às atividades de pesquisa e inovação.
Segundo a professora e pesquisadora Rejane Figueiredo, coordenadora do projeto, a proposta vai além de tornar uma plataforma mais intuitiva ou simplesmente digitalizar um procedimento. “Quando falamos em design de serviços, não estamos falando apenas de uma tela mais bonita ou de digitalizar um procedimento. Precisamos olhar toda a jornada a partir da necessidade de quem utiliza aquele serviço, entender onde estão as dificuldades, as dúvidas, os erros e os retrabalhos e, a partir disso, pensar em uma entrega mais simples, clara e eficiente”, explica.
Na prática, isso significa acompanhar a jornada do usuário de ponta a ponta: o motivo que o leva a procurar a Agência, as informações de que precisa, os canais utilizados, os documentos solicitados, os sistemas envolvidos e os pontos em que surgem dúvidas, esperas, erros ou retrabalho. A partir desse diagnóstico, é possível analisar de forma integrada processos, tecnologia, comunicação, pessoas e regras, preservando os requisitos regulatórios e de segurança próprios da aviação civil.
A experiência do usuário também está relacionada à segurança e à qualidade dos serviços. Interfaces, orientações ou fluxos pouco claros podem favorecer erros de preenchimento, interpretações equivocadas e abandono de solicitações. Já serviços que apresentam informações no momento adequado, previnem erros e incorporam mecanismos de validação, rastreabilidade e feedback podem facilitar o cumprimento correto dos procedimentos.
“Experiência do usuário não é apenas uma questão de conveniência. Em serviços públicos e regulatórios, tornar a jornada mais compreensível também significa reduzir ambiguidades e erros. Na aviação civil, em que lidamos com processos que precisam observar requisitos rigorosos, segurança, qualidade e usabilidade devem caminhar juntas desde a concepção do serviço”, afirma Rejane.
Usuários ajudam a construir as soluções
Um dos pilares da iniciativa é a participação dos próprios usuários e de outros atores envolvidos nos serviços. O trabalho combina pesquisas quantitativas e qualitativas, entrevistas, questionários, mapeamento de jornadas, oficinas colaborativas, prototipação e testes com usuários. Também são utilizadas abordagens como Design Thinking, Design Sprint, Lean Inception e métodos ágeis, além do framework Calliandra, desenvolvido no contexto do ITRAC para apoiar a cocriação de serviços públicos digitais.
A proposta é evitar que as soluções sejam construídas exclusivamente a partir da estrutura interna da instituição. As experiências reais dos usuários fornecem evidências para identificar problemas, testar alternativas e aperfeiçoar os serviços ao longo de seu desenvolvimento. Para cidadãos, a expectativa é facilitar a localização de informações, a compreensão dos requisitos, a realização de solicitações e o acompanhamento dos resultados. Para empresas e profissionais regulados, a abordagem pode reduzir dificuldades e ambiguidades nas interações com a Agência.
O projeto já atuou em diferentes serviços, processos e jornadas da ANAC. Entre os exemplos estão o Processo Sancionador, Safety Intelligence, Passageiro Indisciplinado e Portal da Legislação, além de demandas como Hub Financeiro, RAB Digital e Check-in/Check-out Fiscal. A frente de acessibilidade também tem caráter transversal e vem avaliando aspectos que afetam diferentes serviços, como o contexto mobile, o Design System e a Jornada ANAC Passageiro/Super App.
Metodologia integra diferentes etapas dos serviços digitais
Um dos principais resultados do aprendizado acumulado pelo projeto é a Metodologia de Entrega de Serviços Digitais (MESD). O modelo reúne design de serviços, governança, arquitetura e desenvolvimento de software, segurança, acessibilidade, dados e métricas, com a proposta de acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços digitais, em vez de aplicar técnicas de design apenas de maneira pontual.
Entre os instrumentos incorporados à metodologia está a Régua de Design de Serviços, utilizada para avaliar a complexidade das demandas e definir o nível de aprofundamento e os instrumentos necessários para cada iniciativa.
Atualmente, o projeto está em uma fase de consolidação do ciclo desenvolvido até aqui e preparação para sua evolução. As próximas etapas incluem ampliar progressivamente a aplicação da MESD em jornadas e serviços prioritários da ANAC, aperfeiçoar os instrumentos de avaliação, fortalecer acessibilidade e governança, ampliar capacitações e aprofundar a integração com desenvolvimento seguro, segurança digital e cibersegurança.
A metodologia também cria uma base para que recursos de inteligência artificial possam, progressivamente, apoiar atividades como análise de dados, pesquisa, prototipação, documentação, governança e monitoramento, preservando transparência, segurança e supervisão humana.
Embora já existam entregas e avanços concretos, a equipe ressalta que o projeto ainda não dispõe de indicadores consolidados que permitam mensurar, de forma global, reduções de tempo, etapas ou retrabalho nos serviços da Agência. O fortalecimento dessa mensuração está previsto na próxima etapa de consolidação da MESD.
Experiência pode servir de referência para outros órgãos
Além das aplicações na aviação civil, o conhecimento produzido pode contribuir para outros serviços públicos. A proposta não é simplesmente replicar uma solução tecnológica desenvolvida para a ANAC, mas compartilhar uma forma de trabalho: começar pela necessidade do cidadão, mapear toda a jornada, integrar áreas de negócio, tecnologia e governança, envolver usuários, testar soluções antes de implementá-las e utilizar evidências para promover melhorias contínuas.
Para Rejane, esse é um dos principais legados da iniciativa. “O mais importante não é simplesmente criar uma solução tecnológica que possa ser copiada por outro órgão, mas desenvolver uma forma de trabalhar que coloque o cidadão no centro. Mapear a jornada, integrar tecnologia, negócio e governança, ouvir os usuários, testar antes de implementar e aprender com os resultados são práticas que podem contribuir para a modernização de diferentes serviços públicos”, conclui.
Informações da Professora Rejane Figueiredo e Bruna Guedes (DTI SSC MGI) no XXIV Simpósio Brasileiro sobre Fatores Humanos em Sistemas Computacionais – IHC
